In Rotterdam leven circa 100.000 mensen op of onder de armoedegrens. 50.800 huishoudens hebben een geregistreerde problematische schuld. Eén op de zes kinderen groeit op in armoede. Zo’n 80% van de mensen met schulden is niet in beeld bij de hulpverlening. Deze cijfers schetsen een groot maatschappelijk probleem dat niet alleen in Rotterdam speelt; het is een landelijk en groeiend probleem. Vaak begint een schuld met een kleine betalingsachterstand, maar door het boete-op-boete-systeem van incasseren kan een schuld explosief groeien. Stichting Warm Rotterdam wil de schuldenproblematiek bij de bron aanpakken en stimuleert bedrijven en overheden om menselijker te incasseren. Evides is het tweede grote Rotterdamse bedrijf dat hun keurmerk Warm Incasseren mag voeren.

“Evides laat hiermee zien een humaan incassobeleid te voeren en haar maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen”, zegt Van Egeraat. “Als mensen met betalings­problemen niet goed geholpen worden, dan worden de problemen groter en daar voelen we allemaal wat van. Hoe eerder je handelt, hoe beter. Die bewustwording was er al bij Evides, het behalen van het keurmerk zie ik als een verdere professionalisering van hun dienstverlening.” De menselijke benadering staat centraal bij Warm Incasseren: luisteren, helpen en met een passende oplossing komen. Voor Evides is dat niets nieuws, vertelt Teamleider Facturatie Annemarie Pronk: “Informeel zijn we hier al jaren mee bezig, maar door het toetsingskader van het keurmerk weet je zeker dat je alles meeneemt. We willen in het hele proces van A tot Z sociaal zijn, dat betekent dat ook de incassopartners een verlengstuk zijn van ons incassobeleid.”

De sociale aanpak werkt in alles door. Allereerst is de communicatie helder en stress-sensitief en gebruiken we taal die ook voor laaggeletterden en anderstaligen begrijpelijk is. We kijken niet alleen naar de rekening, maar gaan het gesprek aan en treffen een passende betalings­regeling die haalbaar is voor de klant. Bij Evides gaat de eigen buitendienst bij mensen thuis langs als er betalingsproblemen zijn. Zij kunnen mensen doorgeleiden naar de gemeente of het wijkteam voor hulp, want als een klant de waterrekening niet betaalt is er vaak meer aan de hand. Pas als laatste optie en alleen als al het andere niet lukt, wordt een incassopartij ingeschakeld. Afsluiting van het water is helemaal een uiterst middel, Evides heeft de ambitie dit te reduceren tot nul. Tot slot richt de sociale blik zich ook op de eigen organisatie. Als onderdeel van goed werkgeverschap ondersteunen we medewerkers met schulden.

Van Egeraat: “Er was nog geen keurmerk met een professioneel en transparant certificeringsproces voor organisaties die opdracht tot incasso geven. Daarom hebben we Warm Incasseren ontwikkeld, samen met ervaringsdeskundigen die weten hoe het is om met schulden te leven. Het keurmerk is bewezen effectief en bespaart uiteindelijk iedereen kosten.” Die kosten zijn gigantisch. Een werknemer met schulden kost de werkgever al snel 13.000 euro per jaar. In Nederland wordt jaarlijks 11 miljard euro uitgegeven om 4 miljard euro aan vorderingen op te halen, wat uiteindelijk voor maar 0,5 miljard lukt. Van Egeraat: “Door alle bijkomende kosten en boetes wordt de kans alleen maar kleiner dat de oorspronkelijke rekening kan worden betaald. Als je warm incasseert, is de kans dat je je geld krijgt groter. Dus het is ook zakelijk verstandig.”

“We zijn erg trots op het behalen van dit keurmerk, want we voelen een maatschappelijke verantwoordelijkheid”, verklaart Pronk. “Dit keurmerk draagt zichtbaar en merkbaar bij aan een betere leefsituatie voor mensen in armoede.” Havensteder ging Evides voor en inmiddels zijn ook de inspanningen van Eneco en de gemeente Rotterdam beloond met het keurmerk. Het van oorsprong Rotterdamse initiatief wordt nu landelijk uitgerold. “Armoede en schulden is niet alleen een probleem van individuele mensen, het is een maatschappelijk probleem”, besluit Van Egeraat. “Gelukkig pakken steeds meer bedrijven en overheden hun verantwoordelijkheid, we zien dat het keurmerk inspirerend en motiverend werkt. Met Warm Incasseren laten ze zien echt iets aan de schuldenlast te willen doen en aan het welzijn van werknemers en klanten.”